2002 diciembre 22

Una historia de la industria turística

El Cid cabalga muy vivo

MAZATLÁN. Cuando alguien pone un hotel como negocio familiar y 30 años después tiene un emporio que abarca varios centros de hospedaje, Spas, campos de golf, marina, bienes raíces, tiempo compartido, discoteca, actividades recreativas y cotiza en la Bolsa de Valores, la idea que viene a la mente es que ha hecho bien su trabajo y es un buen hombre de negocios.

Por lo tanto, podría pensarse, el camino que se ha seguido es el indicado para continuar avanzando si, además, su empresa se encuentra clasificada entre las 100 más importantes de México.

Este es el caso del complejo turístico El Cid, de Mazatlán, Sinaloa, fundado en 1972 por Julio Berdegué, que en la actualidad tiene una plantilla de 1,400 empleados y, recientemente, después de convertirse en el grupo hotelero más importante de Mazatlán, decidió salir de las fronteras del estado para comprar un hotel en Cozumel y construir otro en la Riviera Maya de Quintana Roo.

Pero, no obstante el próspero panorama, decidieron cambiar sus políticas administrativas y someterse a la certificación de calidad del ISO 9002, lo cual implica que los primeros que deben sujetarse a estrictas medidas de procedimientos, incluyendo auditorías, son los propios miembros de la familia Berdegué Sacristán, quienes ocupan los principales cargos directivos.

La idea surgió de Carlos Berdegué, director general del Grupo de División de Hoteles, Tiempo Compartido y Servicios Complementarios, quien discutió con la familia la necesidad de llevar a cabo este proceso y, sobre todo, de gastar en la certificación.

Los argumentos fueron que había que modificar lo modificable de los procesos internos que no estaban funcionando debidamente, por lo que resultaban inoperantes y burocráticos y desechar las malas prácticas buscando la maximización de ingresos y reducir el número de quejas para lograr una mayor afluencia de clientes repetitivos.

Además, había que minimizar los costos y gastos creando un sistema de trabajo que permitiera controlar y medir procesos para propiciar ahorros.

Otro factor fue su ingreso, hace poco más de dos años, a la Bolsa Mexicana de Valores, lo que hacía imprescindible ordenar la casa e institucionalizarla, pues no veía otro camino para poder seguir creciendo en el propio Mazatlán y, a la vez, expandirse con orden a otras partes de México.

Así, primero contrataron los servicios de Management Forum, empresa de Guadalajara que los preparó para el proceso de certificación. Posteriormente, se sometieron a la inspección de la española Aenor, una de las principales empresas de certificación a nivel mundial.

El costo del proceso fue de un millón 200,000 pesos, aunque 40% de este monto les fue subsidiado por el gobierno. Además, desembolsaron alrededor de 400,000 pesos en viáticos.

Cantidades que resultan mínimas si se compara que, según afirma Carlos Berdegué, la nueva forma de trabajar les está ahorrando 600,000 dólares anuales tan sólo en el área de compras.

Otra de las ventajas de tener el ISO 9002, que les fue entregado a finales de septiembre pasado, es que cuentan ahora con estados financieros diarios, pueden medir la rentabilidad por empleado, por centro de consumo y por cliente; y establecerán un servicio de "inteligencia" para llevar un registro de los gustos, preferencias y hábitos de consumo de los huéspedes repetitivos.

En este proceso de certificación que les llevó tres años, hasta el momento la mayoría de los beneficios que han detectado se registran principalmente en las áreas de Planeación Estratégica, Recursos Humanos, Servicios al Cliente y Documentación de Procesos.

De esta manera el grupo se prepara para su expansión fuera de las fronteras de Sinaloa, la cual inició con la compra en Cozumel del hotel La Ceiba, de cuatro estrellas que convertirán en cinco, donde planean construir un campo de golf de 18 hoyos y seguirá con la edificación de un hotel en Puerto Morelos.

Según los cálculos del grupo, este año estarán invirtiendo en nuevos proyectos 12 millones de dólares, mientras que para el 2003 tienen planeado invertir en el mismo rubro 35 millones de dólares.

Sin embargo, ahora el reto es refrendar cada año el ISO 9002, lo cual ya no resulta costoso, pues solamente tendrán que pagar los viáticos de los cuatro auditores que los supervisarán constantemente.

Milenio Diario. Suplemento TornaVuelta